Вы заходите в самолет. Сотрудник экипажа стоит у двери. Он улыбается, приветствует вас и, возможно, бросает взгляд на вашу посадочную квитанцию. Все кажется простым и непринужденным, словно встреча в ресторане или базовый сервис гостеприимства.
Но эти пять секунд взаимодействия выполняют серьезную работу.
«Улыбка и приветствие, которые вы получаете у двери самолета, вероятно, являются одним из самых критичных приемов, с которыми вы когда-либо сталкивались», — сказал Джэй Роберт, старший бортпроводник и основатель компании A Fly Guy Travels. «За эти несколько секунд мы оцениваем множество факторов. И да, эта оценка — часть нашей работы».
Речь не о грубости. Речь о выживании.
Как экипаж оценивает безопасность пассажиров при посадке
Приветствие у входа — это первая линия обороны от угроз. Экипаж сканирует пассажиров на наличие признаков заболеваний, опьянения, наличия опасных предметов или веществ. Любые факторы, которые могут нарушить полет, сразу же отмечаются.
«Ее цель — безопасность», — пояснил Роберт. «Мы постоянно сканируем наличие рисков еще до закрытия дверей».
Ювraj Датта, главный директор по снабжению и выручке в Fareportal, согласен. Он отмечает, что это первый реальный шанс задать позитивный тон. Но это также и операционный момент. Бортпроводники проводят первичную оценку. Они ищут потенциальные проблемы до вылета.
Это поведенческая оценка, замаскированная под вежливость.
«Социальный подтекст продуман», — сказал Антон Радченко, основатель AirAdvisor. «Пассажиры ведут себя более естественно, когда думают, что их просто приветствуют. Экипаж считывает каждого индивида: его ориентацию, устойчивость, всё, что может стать риском в герметичном салоне на высоте».
Почему проверка на трезвость происходит уже у гейта
Буйное поведение растет. Нападения на членов экипажа учащаются. И часто за этим стоит алкоголь.
Генри Хартэвелдт, аналитик авиаиндустрии из Atmosphere Research Group, объясняет суть процесса. Экипаж оценивает степень опьянения пассажиров в момент посадки. Если пассажир выглядит явно пьяным? Ему просят показать посадочную квитанцию.
Зачем? Чтобы направить его к креслу и предупредить заднюю часть экипажа. «Держите этого человека на прицеле», — шепчут они. «Следите за его состоянием».
Роберт подтверждает: опьянение — это главный риск.
«Гораздо проще остановить человека на пороге», — сказал он. «Удалить его после того, как он уже устроился, — кошмар. Мы постоянно общаемся. Я звоню в хвост самолета: „Дайте второе мнение“. Подходит ли этот человек для полета?»
Полет с пьяным пассажиром — это не просто раздражение. Это дорого.
Бывший пилот Дэн Бабб объяснил это предельно ясно. Вы не хотите иметь дело с агрессивным пьяным на высоте 35 000 футов. В таком случае приходится менять маршрут. Это стоит денег. Это отнимает время. Поймайте проблему у выхода.
Правовые последствия отказа в посадке
Ошибки имеют последствия.
«Посадка недееспособного пассажира создает юридические и операционные риски», — предупредил Радченко. Агентуры на гейте уже проводят предварительный скрининг. Если человек отмечен снова у двери, у авиакомпании есть два документальных основания для отказа.
Если вам отказали в посадке, законы авиации исходят из того, что экипаж был прав. Их полномочия широки по замыслу. Оспорить их сложно. Вам нужно доказать, что решение было произвольным. Не просто неудобным, а именно произвольным.
Хотите бороться? Получите письменное объяснение, прежде чем покидать гейт. «Этот документ — ваша отправная точка», — сказал Радченко.
Признаки заболеваний и нарушения гигиены
Экипаж обращает внимание и на физические признаки. Пассажиры пытаются скрыть болезнь.
«Холодный пот. Бледность. Чрезмерное потоотделение», — перечислил Роберт. «Явные признаки заразных заболеваний. Мы используем любые подсказки, которые дает тело».
Несвязная речь. Смятение в глазах. Проблемы с равновесием. Запах алкоголя. Всё это красные флаги.
И запах касается не только спиртного.
«Неприятный запах тела недопустим», — сказал Роберт. Это влияет на комфорт всех вокруг. Авиакомпании могут отказаться от перевозки человека только из-за запаха тела. Многие путешественники не знают об этом.
Проверяют и багаж. Соблюдение габаритов. Количество вещей. Требования к сдаче багажа на стойке регистрации. Опасные предметы.
Но появилась и новая ответственность. Борьба с торговлей людьми.
«В последние годы мы добавили и это», — сказал Роберт. Членам экипажа по всему миру обучают распознавать признаки торговли людьми. Они сообщают о подозрениях конфиденциально.
Кто такие «дееспособные» пассажиры?
Помимо оценки рисков, экипаж ищет полезные кадры.
Места у аварийных выходов не распределяются случайно. Их выбирают.
«Мы определяем тех, кто может помочь в чрезвычайной ситуации», — сказала Паула С. Адамс, бывшая стюардесса Etihad Airways. Это так называемые ABP — Able-Bodied Passengers, то есть «пассажиры с физическими возможностями».
«Сотрудники правоохранительных органов. Военные. Пожарные. Медики. Или просто кто-то, кто выглядит сильным», — добавил Роберт. Кто-то, кто сможет помочь, если пассажир станет вести себя неадекватно. Или во время эвакуации.
Федеральное управление гражданской авиации (FAA) требует проведения устного инструктажа для пассажиров, сидящих у выходов. Экипаж обязан подтвердить, что пассажир понимает свою роль. Он должен убедиться, что пассажир не находится в нетрезвом состоянии. До взлета.
Это формирует ситуационную осведомленность. Кто нуждается в помощи? Кто может помочь другим? Это жизненно важно в чрезвычайных ситуациях.
Человеческая сторона посадки
Несмотря на все эти проверки, экипажу нравятся люди.
«Нам нравится общаться с гостями», — сказал Роберт. «Слушать их истории. Делать полет запоминающимся».
Дружелюбное взаимодействие задает тон. Оно создает доверие.
И, да, есть «БОБ». The Best On Board. Пассажир, который бросился в глаза.
«Это безобидная забава», — признал Роберт. Звонкие сплетни галереи о самом привлекательном путешественнике в секторе. Он знает бортпроводников, которые поженились на своей «БОБ».
«Выходи за меня замуж и летай бесплатно», — шутят они.
Но не забывайте о простом.
«Простое „здравствуй“ творит чудеса», — сказал Бабб. Долгие дни. Тяжелые смены. Маленькая доброта имеет значение.
«Я покупаю подарочные карты Starbucks на 5 долларов», — поделился Бабб. «И даю их экипажу. Однажды капитан вернулся, пожал мне руку и вручил записку, написанную от руки. Мелочи имеют значение».
Вы стоите. Ждете. Бортпроводник улыбается.
Он оценивает вас. Анализирует. Наблюдает за вами.
И, возможно, просто надеется, что у вас тоже будет хороший день.
