Wsiadasz do samolotu. Członek załogi stoi przy drzwiach. Uśmiecha się, pozdrawia i być może spogląda na potwierdzenie wejścia na pokład. Wszystko wydaje się proste i niezobowiązujące, jak spotkanie w restauracji czy podstawowa usługa hotelarska.
Ale te pięć sekund interakcji naprawdę działa.
„Uśmiech i powitanie, jakie witasz przy drzwiach samolotu, to prawdopodobnie jedno z najbardziej krytycznych powitań, jakiego kiedykolwiek doświadczysz” – powiedział Jay Robert, starszy steward i założyciel A Fly Guy Travels. “W ciągu tych kilku sekund oceniamy wiele czynników. I tak, ta ocena jest częścią naszej pracy.”
Tu nie chodzi o bycie niegrzecznym. Chodzi o przetrwanie.
Jak załoga ocenia bezpieczeństwo pasażerów podczas lądowania?
Powitanie na wejściu to pierwsza linia obrony przed zagrożeniami. Załoga skanuje pasażerów pod kątem oznak choroby, zatrucia lub obecności niebezpiecznych przedmiotów lub substancji. Wszelkie czynniki mogące zakłócić lot są natychmiast odnotowywane.
„Jej celem jest bezpieczeństwo” – wyjaśnił Robert. „Nieustannie skanujemy pod kątem zagrożeń, zanim zamkniemy drzwi”.
Zgadza się z tym Yuvraj Datta, dyrektor ds. zaopatrzenia i przychodów w Fareportal. Zauważa, że to pierwsza realna szansa na nadanie pozytywnego tonu. Ale jest to również punkt operacyjny. Stewardessy przeprowadzają wstępną ocenę. Szukają potencjalnych problemów jeszcze przed wyjazdem.
Jest to ocena behawioralna ukryta pod maską grzeczności.
„Implikacje społeczne są dobrze przemyślane” – powiedział Anton Radchenko, założyciel AirAdvisor. “Pasażerowie zachowują się bardziej naturalnie, gdy myślą, że są po prostu witani. Załoga czyta każdą osobę: jego orientację, stabilność, wszystko, co może stanowić ryzyko w zamkniętej kabinie na dużej wysokości.”
Dlaczego badanie trzeźwości odbywa się już na bramce?
Rośnie liczba brutalnych zachowań. Ataki na członków załogi stają się coraz częstsze. Często za tym stoi alkohol.
Henry Harteveldt, analityk branży lotniczej w Atmphere Research Group, wyjaśnia ten proces. Załoga w momencie lądowania ocenia stopień nietrzeźwości pasażerów. Jeżeli pasażer wygląda na wyraźnie pijanego? Proszą go o pokazanie potwierdzenia wejścia na pokład.
Po co? Skierować go na miejsce i zaalarmować załogę z tyłu. „Trzymajcie tego człowieka na muszce” – szepczą. „Miej oko na jego stan”.
Robert potwierdza: głównym ryzykiem jest zatrucie.
„O wiele łatwiej jest kogoś zatrzymać” – powiedział. “Usuwanie go po tym, jak już zastygł, to koszmar. Ciągle się komunikujemy. Wzywam ogon samolotu: “Daj mi drugą opinię.” Czy ta osoba nadaje się do latania?”
Latanie z pijanym pasażerem to coś więcej niż tylko irytacja. To jest drogie.
Były pilot Dan Bubb wyraził się jasno. Nie chcesz mieć do czynienia z agresywnym pijakiem na wysokości 35 000 stóp. W takim przypadku musisz zmienić trasę. To kosztuje. To wymaga czasu. Złap problem na wyjściu.
Konsekwencje prawne odmowy przyjęcia na pokład
Błędy mają konsekwencje.
„Wejście na pokład niezdolnego do pracy pasażera stwarza ryzyko prawne i operacyjne” – ostrzegł Radczenko. Agenci na bramce przeprowadzają już wstępną kontrolę. Jeśli dana osoba zostanie ponownie odprawiona przy wejściu, linia lotnicza ma dwie udokumentowane podstawy odmowy.
W przypadku odmowy przyjęcia na pokład prawo lotnicze zakłada, że załoga miała rację. Ich moce są z założenia szerokie. Trudno je kwestionować. Trzeba udowodnić, że decyzja była arbitralna. Nie tylko niewygodne, ale i arbitralne.
Czy chcesz walczyć? Przed opuszczeniem bramy uzyskaj pisemne wyjaśnienie. „Ten dokument jest punktem wyjścia” – powiedział Radczenko.
Oznaki choroby i zła higiena
Załoga zwraca również uwagę na znaki fizyczne. Pasażerowie starają się ukryć swoją chorobę.
„Zimny pot. Bladość. Nadmierna potliwość” – wyliczył Robert. “Wyraźne oznaki chorób zakaźnych. Wykorzystujemy wszelkie wskazówki, jakie daje organizm. “
Niespójna mowa. Zamieszanie w oczach. Problemy z równowagą. Zapach alkoholu. To wszystko są czerwone flagi.
A zapach dotyczy nie tylko alkoholu.
„Zapach ciała jest nie do zaakceptowania” – powiedział Robert. Wpływa to na komfort wszystkich wokół. Linie lotnicze mogą odmówić przewozu danej osoby tylko ze względu na zapach ciała. Wielu podróżników o tym nie wie.
Sprawdzają także Twój bagaż. Zgodność z wymiarami. Liczba rzeczy. Wymagania dotyczące sprawdzania bagażu przy stanowisku odprawy. Niebezpieczne przedmioty.
Ale pojawiła się także nowa odpowiedzialność. Zwalczanie handlu ludźmi.
„Dodaliśmy to w ostatnich latach” – powiedział Robert. Członkowie załogi na całym świecie są przeszkoleni w zakresie rozpoznawania oznak handlu ludźmi. Zgłaszają podejrzenia w sposób poufny.
Kim są „zdolni” pasażerowie?
Oprócz oceny ryzyka załoga poszukuje przydatnego personelu.
Miejsca przy wyjściach awaryjnych nie są przydzielane losowo. Są wybrani.
„Identyfikujemy osoby, które mogą pomóc w sytuacji awaryjnej” – powiedziała Paula S. Adams, była stewardesa Etihad Airways. Są to tzw. ABP – Able-Bodyd Passengers, czyli „pasażerowie niepełnosprawni fizycznie”.
„Funkcjonariusze organów ścigania. Wojsko. Strażacy. Lekarze. Albo po prostu ktoś, kto wygląda na silnego” – dodał Robert. Ktoś, kto może pomóc, jeśli pasażer zacznie zachowywać się niewłaściwie. Albo podczas ewakuacji.
Federalna Administracja Lotnicza (FAA) wymaga ustnych instrukcji dla pasażerów siedzących przy bramkach. Załoga musi potwierdzić, że pasażer rozumie swoją rolę. Musi upewnić się, że pasażer nie jest pod wpływem alkoholu. Przed startem.
To buduje świadomość sytuacyjną. Kto potrzebuje pomocy? Kto może pomóc innym? Jest to istotne w sytuacjach awaryjnych.
Ludzka strona lądowania
Mimo tych wszystkich kontroli załoga lubi ludzi.
„Uwielbiamy kontakt z gośćmi” – powiedział Robert. „Posłuchaj ich historii. Spraw, aby lot był niezapomniany”.
Przyjazna interakcja nadaje ton. Tworzy zaufanie.
I tak, jest „BOB”. Najlepszy na pokładzie. Pasażer, który wpadł mi w oko.
„To nieszkodliwa zabawa” – przyznał Robert. Głośne plotki w galerii o najatrakcyjniejszym podróżniku w branży. Zna stewardessy, które poślubiły swojego „BOBa”.
„Wyjdź za mnie i lataj za darmo” – żartują.
Ale nie zapominaj o prostych rzeczach.
„Zwykłe «cześć» działa cuda” – powiedział Bubb. Długie dni. Trudne zmiany. Trochę życzliwości robi różnicę.
„Kupuję karty podarunkowe Starbucks o wartości 5 dolarów” – powiedział Bubb. “I daję je załodze. Któregoś dnia kapitan wrócił, uścisnął mi rękę i wręczył mi odręcznie napisaną notatkę. Małe rzeczy mają znaczenie.”
Stoisz. Czekasz. Stewardesa uśmiecha się.
On cię ocenia. Ćwiczenie. Obserwuję cię.
A może po prostu mam nadzieję, że ty też będziesz mieć dobry dzień.
