Vous montez à bord de l’avion. Un membre de l’équipage se tient à la porte. Ils sourient. Ils disent bienvenue. Peut-être qu’ils jettent un coup d’œil à votre carte d’embarquement. Cela semble simple. Comme un hôte de restaurant. Comme l’hospitalité de base.
Mais cette interaction de cinq secondes fait le gros du travail.
“Le sourire et l’accueil que vous recevez à la porte de l’avion sont probablement l’un des accueils les plus critiques que vous recevrez jamais”, a déclaré Jay Robert, agent de bord principal et fondateur de A Fly Guy Travels. “Nous jugeons beaucoup en quelques secondes. Et oui, ce jugement fait partie du travail.”
Il ne s’agit pas d’être impoli. Il s’agit de rester en vie.
Comment les équipages de conduite évaluent la sécurité des passagers à l’embarquement
Cette salutation est la première ligne de défense contre les menaces. Les équipes recherchent des maladies. Intoxication. Marchandises dangereuses. Tout ce qui pourrait perturber le vol est immédiatement signalé.
“Le but est en fait la sécurité”, a expliqué Robert. « Nous recherchons constamment les risques avant que la porte ne se ferme. »
Yuvraj Datta, responsable de l’approvisionnement et des revenus chez Fareportal, est du même avis. Il note que c’est la première véritable occasion de donner un ton positif. Mais c’est aussi un moment opérationnel. Les agents de bord effectuent des évaluations initiales. Ils recherchent des problèmes potentiels avant le départ.
Il s’agit d’une évaluation comportementale déguisée en courtoisie.
“Le cadrage social est délibéré”, a déclaré Anton Radchenko, fondateur d’AirAdvisor. “Les passagers s’engagent plus naturellement lorsqu’ils pensent qu’ils sont les bienvenus. L’équipage lit chaque individu. Orientation. Stabilité. Tout ce qui pourrait devenir un handicap dans un environnement clos et sans pression en altitude.”
Pourquoi les contrôles d’intoxication ont lieu à la porte
Les comportements indisciplinés sont en hausse. Les abus envers l’équipage sont en hausse. L’alcool est généralement en cause.
Henry Harteveldt, analyste du secteur aérien chez Atmosphere Research Group, l’explique. Les équipages évaluent la sobriété lors de l’embarquement. Si un passager a l’air ouvertement ivre ? Ils demandent la carte d’embarquement.
Pourquoi? Pour les diriger vers leur place. Et d’alerter l’équipage arrière. « Gardez un œil sur cette personne », murmurent-ils. “Surveillez leur consommation.”
Robert confirme : l’ivresse est la grande cause.
“Il est beaucoup plus facile d’arrêter quelqu’un à la porte”, a-t-il déclaré. “Les retirer une fois qu’ils sont installés est un cauchemar. Nous communiquons constamment. J’appelle la cabine arrière. “Obtenez un deuxième avis”. Cette personne est-elle apte à voler ?”
Voler avec un passager ivre n’est pas seulement ennuyeux. C’est cher.
L’ancien pilote Dan Bubb l’a expliqué clairement. Vous ne voulez pas d’un ivrogne belliqueux à 35 000 pieds. Il faut alors se détourner. Les détournements coûtent de l’argent. Les détournements coûtent du temps. Attrapez-le à la porte.
Implications juridiques d’un refus d’embarquement
Se tromper a des conséquences.
“L’embarquement d’un passager aux facultés affaiblies crée une exposition juridique et opérationnelle”, a averti Radchenko. Les agents de porte effectuent déjà un premier contrôle. Si elle est signalée à nouveau à la porte, la compagnie aérienne dispose de deux motifs de refus documentés.
Si l’embarquement vous est refusé, le droit de l’aviation suppose que l’équipage avait raison. Leur autorité est vaste, de par leur conception. Le contester est difficile. Vous devez prouver que la décision était arbitraire. Pas seulement gênant. Arbitraire.
Voulez-vous le combattre ? Obtenez une raison écrite avant de quitter la porte. « Ce document est votre point de départ », a déclaré Radchenko.
Signes de maladie et de violations de l’hygiène
Les équipages remarquent également des signaux physiques. Les passagers tentent de cacher leur maladie.
“Peau moite. Pâle. Transpiration excessive”, a énuméré Robert. “Conditions contagieuses visibles. Nous utilisons tous les indices que le corps nous donne.”
Discours trouble. Confusion. Problèmes d’équilibre. Odeur d’alcool. Tous les drapeaux rouges.
Et le parfum n’est pas seulement une question d’alcool.
«Les odeurs corporelles offensantes sont interdites», a déclaré Robert. Cela affecte le confort de chacun. Les compagnies aériennes peuvent refuser le transport sur la seule base du BO. Beaucoup de voyageurs ne s’en rendent pas compte.
Les bagages sont également enregistrés. Limites de taille. Limites de quantité. Exigences de contrôle à l’entrée. Objets dangereux.
Mais il y a une nouvelle responsabilité. Traite des êtres humains.
“Ces dernières années, nous avons ajouté cela”, a déclaré Robert. Les équipes du monde entier sont formées pour repérer les indicateurs de trafic. Ils signalent leurs inquiétudes discrètement.
Qui sont les passagers valides ?
Au-delà de l’évaluation des risques, les équipages recherchent des atouts.
Les passagers de la rangée de sortie ne sont pas aléatoires. Ils sont choisis.
“Nous identifions ceux qui peuvent aider en cas d’urgence”, a déclaré Paula S. Adams, ancienne membre d’équipage d’Etihad Airways. Ce sont les ABP. Passagers valides.
“Les forces de l’ordre. Les militaires. Les pompiers. Les professionnels de la santé. Ou juste quelqu’un qui a l’air fort”, a ajouté Robert. Quelqu’un qui peut aider si un passager devient perturbateur. Ou lors d’une évacuation.
La FAA exige un briefing verbal pour les sièges situés dans la rangée de sortie. Les équipages doivent confirmer que le passager comprend leur rôle. Ils doivent confirmer qu’ils ne sont pas altérés. Avant le décollage.
Cela renforce la conscience de la situation. Qui a besoin d’aide ? Qui peut aider les autres ? C’est vital en cas d’urgence.
Le côté humain de l’embarquement
Malgré tous les examens minutieux, les équipages aiment les gens.
“Nous aimons discuter avec les invités”, a déclaré Robert. “Entendre leurs histoires. Rendre le vol mémorable.”
Une interaction amicale donne le ton. Cela crée des relations.
Et oui, il y a le « BOB ». Le meilleur à bord. Le passager qui attire le regard.
“C’est un plaisir inoffensif”, a admis Robert. Des potins de galère sur le voyageur le plus attirant de la section. Il connaît du personnel de cabine qui a épousé leur BOB.
« Épouse-moi et vole gratuitement », plaisantent-ils.
Mais n’oubliez pas les bases.
“Un simple ‘salut’ va très loin”, a déclaré Bubb. De longues journées. Des changements difficiles. Une petite gentillesse aide.
«J’achète des cartes-cadeaux Starbucks de 5 $», a expliqué Bubb. “Donnez-les à l’équipage. Un jour, le capitaine est revenu, m’a serré la main, m’a donné une note manuscrite. Les petites choses comptent.”
Vous restez là. En attendant. L’hôtesse de l’air sourit.
Ils vous jugent. Vous évaluer. Je te regarde.
Et peut-être, juste peut-être, qu’ils espèrent que vous passerez aussi une bonne journée.
