10 заповідей Карла Сьюэлла про те, як треба працювати з клієнтами

6

 Ділитися в Facebook
 Розповісти Вконтакте
 В Однокласники
Поділитися:


У своїй книзі «Клієнти на все життя» Карл ділиться з читачем особистим досвідом побудови стабільного і високоприбуткового бізнесу. Йому можна довіряти: в 60-х роках Карл створив одну з найбільших мереж тих-автоцентрів. За тридцять років він збільшив свій капітал майже в 50 разів.

Сама по собі книга цікава. Деякі парадоксальні думки. Базові ідеї можна викласти своїми словами, умовно у вигляді «десяти заповідей».

10

Не женіться за разовою продажем, змушуйте клієнтів повернутися

Карл наполягає на тому, що прибуток це не те, скільки грошей клієнт залишив у магазині, а те, скільки грошей приніс в цей магазин за все життя. Отже: робіть все, щоб клієнт залишився задоволений і приходив до вас знову і знову.

Способів багато. Один з очевидних: вибрати десять клієнтів, які принесли найбільшу прибуток на разовій покупці, і через тиждень після операції обдзвонити їх. Подякувати за покупку; уточнити, чи вони задоволені; запитати, що у вашій компанії можна поліпшити.

9

Система, а не усмішки

Посмішка це добре. Бачили як посміхаються менеджери МакДональдса? Це приємно, це робить клієнта задоволеним. Задоволеним зараз, під час разової покупки. Але який зиск від посмішки, якщо щось робиться не так? Клієнт може радіти в момент покупки — але якщо бутерброд виявиться сирим, він більше сюди не повернеться.

Набагато важливіше якісна робота. Пам’ятайте шинкаря Паливеца з «Швейка»? Він відверто хамив покупцям — але його зал завжди був переповнений. Тому що пиво було незмінно свіжим, а їжа незрівнянна. Грубіянити, звичайно, не слід, але пиво має бути свіжим.

8

Обіцяйте менше, робіть більше

Цілком очевидна думка: краще зробити більше, ніж очікував клієнт. Він буде задоволений. Але є нюанс: сам себе не перехитриш, і зі шкури не вывернешься.

Є хитрість: обіцяйте клієнту трохи менше, ніж зробите насправді. Обіцяти занадто мало теж погано, тому що це розполохає покупців. Але у ваших можливостях дати трохи більше, ніж ви пообіцяли.

Це ж відноситься до розцінками. Поставте в прайсі цінник відсотків на 10 більше вашого бізнес-плану — і зробіть знижку. До речі, не всі просять знижки, але це не привід їх не пропонувати зовсім.

7

Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь — «так»

Ми зараз зовсім не про принципі, викладеному Дейлом Карнегі. Його рекомендація «завжди посміхайся» і «завжди говори ТАК» відносяться до примітивної маніпуляції співрозмовником.

Справа в іншому: ви повинні бути готові до будь-якого перебігу подій. Якщо у вас є «план Б», якщо ви впевнені в складських запасах і точно знаєте стан складу — на будь-яке питання ви зможете відповісти ствердно. І клієнт буде задоволений.

Є приказка «клієнт завжди правий». Це не так, звичайно ж. Але навіть якщо клієнт вочевидь неправий, все одно поддакивайте йому — він напевно звернутися до вас ще раз.

6

Разгоните ваших контролерів — і, взагалі, ліквідуйте ВТК

Парадоксальний рада? Хто ж буде слідкувати за якістю товару? А хто буде контролювати логістику і відповідати на відгуки клієнтів?

Відповідь проста: кожен працівник на своєму місці повинен знати нормативи якості і вміти їх контролювати. До того ж, співробітник, який відчуває особисту відповідальність за результат, працює краще. А під наглядом контролера віддасть перевагу халтурити і звалювати все на наглядача.

Більш того, сама по собі грамотна організація бізнес-процесу містить внутрішні зворотні зв’язки. Якщо вони є і працюють, якість буде забезпечено автоматично.

5

Немає скарг? Щось не так

Скарги це добре і корисно! Саме скарги клієнтів підказують вам, що можна поліпшити в роботі компанії. Прислухайтеся до скарг, не доводьте справу до крайнощів.

Якщо скарг мало або немає зовсім, це дуже тривожний сигнал. Те, що ми розігнали контролерів і відділ по роботі з клієнтами, не означає що покупці всім задоволені. Ймовірно, не працює механізм зворотного зв’язку. Клієнт може бути незадоволений, але просто лінується «зв’язуватися з цими підробками».

4

Вимірюйте всі

У бізнесі виміряти можна все. Чисельні показники є кров’ю вашої зворотного зв’язку всередині компанії. Ви повинні ясно бачити, які зміни покращували роботу, а які — ні (або навіть погіршили).

Вимірювання результатів роботи мотивує співробітників. Вимірювання технологічних параметрів налагоджує зворотний зв’язок з технологом. Вимір ефективності реклами полегшує планування бюджету. Навіть відгуки клієнтів можна виміряти!

3

Зарплати несправедливі

Ставтеся до своїх співробітників не як до рабів, а як до повноцінних партнерів. За копійки ніхто працювати просто не буде. Справедлива приказка «треба ще й трохи нашкодити».

Наймати дешевий персонал собі дорожче. Один висококваліфікований майстер зробить більше і краще, ніж троє копійчаних недотеп.

Відійдіть від чистих окладів, користуйтесь гнучкою системою преміювання. Штраф демотивує працівника, тоді як премія вселяє оптимізм. Чим краще людина працює, тим більше отримує.

2

Будьте ввічливі

Правило не настільки очевидно, як здається. Ввічливість в спілкуванні з клієнтом і персоналом це не просто норма ділової етики. Ввічливість дозволяє врегулювати важкі ситуації найбільш ефективно. А при нормальному ході подій додасть партнеру оптимізму. Ви ж пам’ятаєте, що співробітники — ваші партнери? А з клієнтами і так все зрозуміло.

1

Крадіть ідеї у конкурентів

А ось ця рада — чиста провокація. Звичайно, красти недобре. Але ж не буде біди, якщо ми подсмотрим у конкурента, як у нього організований процес продажу? Виробничий цикл? Нарешті, парковка?

Саме так робили японці. Тепер ми бачимо, до чого це призводить. Так сьогодні роблять китайці — і результат очевидний. Навіть інформація про чужих помилках корисна, оскільки дозволить вам не допустити їх самим.

Ніколи не зупиняйтеся на досягнутому. Пам’ятайте, що конкуренти на місці не стоять. Як говорила Королева в кэролловском Задзеркаллі «потрібно бігти з усіх ніг, щоб тільки залишитися на місці, а щоб кудись потрапити, треба бігти як мінімум удвічі швидше!».